Quem viaja de avião sabe que imprevistos podem acontecer. Um voo pode atrasar por condições meteorológicas, problemas operacionais ou questões relacionadas à segurança, assim como pode ser cancelado ou interrompido. Para tornar mais claras as informações e os direitos dos passageiros nessas situações, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou a Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo.

As alterações foram aprovadas pela Diretoria Colegiada da Anac nesta terça (22/09), após um processo que incluiu consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica. A nova regulamentação ainda precisa ser publicada no Diário Oficial da União (DOU) e entrará em vigor 30 dias depois da publicação.

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O que muda para quem vai viajar?

Uma das principais mudanças está na comunicação com o passageiro. A proposta é deixar mais claro, desde a compra da passagem, que a realização de um voo pode ser afetada por fatores como condições meteorológicas e requisitos de segurança.

Isso é importante porque atrasos e cancelamentos nem sempre estão relacionados a uma falha da companhia aérea. Em determinadas circunstâncias, a alteração do voo é necessária justamente para preservar a segurança de passageiros e tripulantes.

Passageiro deverá receber informações pelos canais digitais

Quando a empresa aérea souber de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.

Entre os dados que deverão ser informados estão a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e as formas de acesso à assistência material.

Para o viajante, a mudança representa uma necessidade ainda maior de acompanhar mensagens, aplicativos, e-mails e outros canais utilizados pela companhia durante a viagem.

Quais são os direitos em caso de atraso?

A assistência material continua prevista na regulamentação e está relacionada ao tempo de espera do passageiro.

Em caso de atraso:

• A partir de duas horas: o passageiro deve receber alimentação, que pode ser oferecida por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
• A partir de quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.

A assistência material também permanece prevista em situações de caso fortuito ou força maior. É importante lembrar que assistência material, reacomodação, reembolso e eventual indenização são questões diferentes. Cada uma possui regras próprias e depende das circunstâncias do problema enfrentado pelo passageiro.

E quando o problema gera despesas?

A nova regulamentação também prevê situações excepcionais nas quais a companhia aérea poderá cumprir a obrigação de assistência material por meio do reembolso das despesas feitas pelo próprio passageiro.

Isso poderá ocorrer quando, por exemplo, limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou uma situação emergencial e imprevisível impedirem que a empresa ofereça diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.

Nesses casos, o passageiro deverá guardar os comprovantes das despesas necessárias e razoáveis. O reembolso deverá ser realizado em até sete dias.

Por isso, em uma situação de emergência, guardar notas fiscais, recibos e comprovantes de pagamento pode ser fundamental.

E se o voo for cancelado ou interrompido?

A atualização também esclarece as regras relacionadas à responsabilidade das empresas aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço e preterição de embarque.

O objetivo é facilitar a compreensão das normas que já estão previstas na legislação e deixar mais claras as responsabilidades envolvidas em cada situação.

Isso não significa, porém, que todo atraso ou cancelamento resulte automaticamente em indenização. A análise depende das circunstâncias do caso e das regras aplicáveis.

O que acontece em situações excepcionais?

Em eventos que provoquem impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por período determinado, formas temporárias para o cumprimento da assistência material.

A possibilidade de adoção dessas medidas não elimina o dever de atendimento aos passageiros.

Quando as novas regras começam a valer?

A atualização da Resolução nº 400/2016 entrará em vigor 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União. Até lá, as empresas aéreas terão um período para adaptação aos novos procedimentos.

A Anac também informou que pretende discutir outros temas relacionados ao transporte aéreo de passageiros na Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028, dando continuidade à revisão das normas do setor.

Teve um problema com seu voo? Saiba o que fazer

Em caso de atraso, cancelamento ou outro problema durante a viagem, o primeiro passo é procurar os canais oficiais de atendimento da companhia aérea.

Também é importante:

• guardar cartões de embarque e comprovantes da viagem;
• registrar as comunicações recebidas da companhia;
• guardar notas fiscais e recibos de despesas relacionadas ao problema;
• acompanhar as opções de reacomodação ou reembolso oferecidas;
• registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro caso o problema não seja solucionado.

Como o seguro viagem pode ajudar?

Problemas com voos podem gerar despesas e transtornos que vão além do próprio aeroporto. Uma conexão perdida, uma mudança inesperada no itinerário ou uma necessidade de permanecer mais tempo em determinado destino podem afetar reservas, deslocamentos e outros serviços contratados durante a viagem. Por isso, além de conhecer os direitos previstos na regulamentação do transporte aéreo, é importante viajar com planejamento e proteção adequada ao perfil da viagem.

O seguro viagem pode oferecer coberturas e serviços de assistência para diferentes situações previstas no plano contratado, ajudando o viajante a lidar com imprevistos durante o deslocamento. As coberturas, limites e condições variam de acordo com o produto e devem ser consultados antes da contratação nas condições gerais.

Para o agente de viagens, esse também é um ponto importante na orientação ao cliente: explicar os direitos do passageiro e, ao mesmo tempo, apresentar as possibilidades de proteção disponíveis para a viagem contribui para um planejamento mais completo.

Smart Delay

O Affinity Seguro Viagem oferece aos seus clientes o Smart Delay, benefício que transforma atrasos de voo em uma experiência de conforto e exclusividade para o passageiro. A proposta é simples: se o voo atrasar dentro das regras de elegibilidade, o segurado recebe acesso a Salas VIP em aeroportos ao redor do mundo, sem custo adicional e sem necessidade de contratação à parte.

O benefício passa a estar automática e integralmente incluído nos planos internacionais a partir do Affinity 60 Internacional, reforçando o posicionamento da marca de oferecer mais do que cobertura — uma jornada de viagem diferenciada.

Com o Smart Delay, o passageiro recebe o bilhete de seguro já com todas as orientações necessárias, incluindo como registrar o voo (todos os voos devem ser registrados para que toda a viagem esteja coberta por este benefício), regras de elegibilidade, funcionamento do monitoramento e informações sobre o recebimento do voucher. O acesso às Salas VIP é realizado via LoungeKey, conforme as instruções enviadas ao segurado.

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